鼓楼区建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”机制，解决城市运行难题。福州日报记者 池远摄

3日至4日，第二届“中国城市治理创新优秀案例奖”选拔颁奖大会成功举行，福州市鼓楼区申报的“基层社会治理‘一线处置’创新机制”获得优胜奖。

“中国城市治理创新优秀案例奖”由北京大学城市治理研究院发起主办，每两年评选产生10名优胜奖。该奖项的主要宗旨是发现、鼓励、推广和总结中国城市治理创新的先进实践，引领中国城市治理创新的前进方向。

深入践行习近平总书记“三个如何”重要指示，鼓楼区在全国率先探索建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”创新机制，一条数字化视域下的鼓楼社区治理新路径已经形成。

快速响应

首创基层治理平台

“感谢！之前听说摘除马蜂窝要‘排队’，没想到行动这么迅速。”家住鼓楼区豪成花园的陈女士一看到问题得到解决，就在“鼓楼社区幸福通”平台上给出了好评。

这得益于“一线处置”机制架起的响应市民诉求的“高速路”。原来，不久前陈女士发现隔壁楼栋低层墙面上有一个马蜂窝，个头还不小。“邻居们通过各种渠道反映过，一段时间都没动静。我随手一拍，发到‘鼓楼社区幸福通’微信公众号上，3天后马蜂窝就被摘除了，我还收到了反馈照片。”她说。

“市民反映问题后，鼓楼智脑会自动判断，分发给片长制网格化平台或者属地街镇处置。”鼓楼区城市运行指挥中心华大街道分中心一线处置经办林文娟说，收到陈女士的反映后，她在10分钟内响应，由于街镇无法自行处置，于是“呼叫”了消防救援大队。部门在时限内完成处置，她再进行审核结案。

这套流程依托的是以鼓楼智脑为“神经中枢”、一线处置为“效应器”、鼓楼社区幸福通等平台为“感受器”的城市运行指挥系统。

线上，鼓楼以大数据应用、3S技术、信息化、智能化等手段为技术支撑，打造了“万物互联、云端思考、数据智理”的鼓楼智脑。线下，鼓楼以党建引领为主线，构建了1个区级指挥中心、10个街镇指挥分中心、N个责任单位的“1+10+N”运行管理体系，实行统一调度指挥。

“在鼓楼智脑基础上，我们于2018年开发智能化‘一线处置’功能模块，全国首创基层治理平台。”鼓楼区城市运行指挥中心相关负责人介绍，平台对社区事项采集、问题上报、派遣调度、处理反馈、考核评价等环节进行全流程实时跟踪，达到用数据管理、用效果考核、用智能治理的目的。

有了“一线处置”机制，响应时限由原来的1个工作日缩短到现在的10分钟，实现简单事项马上办，使问题解决更加便捷。其中，显见性事项处置由1个工作日缩短到4个工作小时，多部门联合处置事项由10个工作日缩短为7个工作日。

鼓楼区城市运行指挥中心。福州日报记者 池远摄

协同作战

汇聚一线解题力量

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出：“坚持党建引领、重心下移、科技赋能，不断提升城市治理科学化精细化智能化水平，推进市域社会治理现代化。”

以前，“看得见的管不了，管得了的看不见”等现象时有发生，而鼓楼区通过“一线处置”将相对分散的行政资源整合起来，不断提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。

大儒世家小区的一名业主之前向12345平台投诉，称对门住户私自加了铁门，给消防及其他方面造成隐患。“先是城管部门认为是建筑内部问题，但物业又没有权力拆除，后来还联系了安监等部门，折腾很久还是‘石沉大海’。”洪山镇国光社区党委书记陈立金说，群众多次评价“不满意”。

这个问题件转批到“一线处置”平台后，由洪山镇指挥分中心“呼叫”国光社区处置员与鼓楼区房管局、区消防救援大队、洪山城管中队，同时到指定地点报到。现场会商判定该铁门占用公共通道后，立即要求业主自行整改，很快就完成了拆除。

“一线处置”机制强调现场报到会商，各部门主动向一线靠拢，从根源上破解“横向部门合力不足、纵向基层力量不强”的难题。

“街镇、社区被赋予了对区直部门乃至市直部门‘自下而上’的‘呼叫权’，相关责任单位、职能部门在规定时间到社区现场会商、协同作战，改变了条块部门‘唱独角戏’的局面。”陈立金说，“一线处置”还大幅减少了社区日常承接事项，使社区回归本位、聚焦主责主业。

如今，“一线处置”机制已连通“12345”、“鼓楼社区幸福通”、网格化管理等平台，汇集10个街镇、86个主责部门、近4000名工作人员。不同部门的行政资源经过串联，形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决群众“急难愁盼”问题的强大合力。

负责到底

不解决问题不结案

“‘一线处置’的一大特点就是专治疑难杂症，不解决问题不结案。”鼓楼区建设局建设中心副主任潘陈东在实践中深有感触。

群众通过其他平台多次反映江厝路10号宿舍污水倒灌的问题。市排水公司疏通公共管网，社区协调物业疏通小区内部管网，建设单位疏通了新建排污管……每个部门各司其职、积极作为，但问题依然存在。

就这么放弃吗？该事项被纳入“一线处置”平台，市排水公司、鼓楼区建设局、区城投集团及街道、社区被一一“呼叫”，共同来到现场查找病根。“原来，接驳新建排污管时，对该宿舍地势低洼考虑不够周全，才造成这次倒灌，只要经过一些改造就可以解决了。”潘陈东一直跟踪到问题解决。

在“一线处置”机制之下，涉及市级部门的事项由职责相应的区直部门负责兜底对接协调跟踪直至问题解决，改变了原来涉及市直部门的事项难对接、难解决、难跟踪的局面。

解决问题有力度，也要有质量。为了避免部门“报到不及时”或“只报到，不干事”，也防止街镇随意“呼叫”让部门疲于奔命，“一线处置”让街（镇）与部门互相评定，形成了相互监督、相互制约的格局。此外，群众上报的事项由区级指挥中心进行回访，将评价情况纳入考核指标体系。

“一线处置”机制并没有停留在个案的解决上，而是从中找到解决普遍性问题的线索和抓手，建立区、街（镇）两级领导轮值机制，每日专题研究重点难点问题，改变了原来事项答复即办结、“治标不治本”的局面。

伴随着城市更新，立面更新后，谁来管养？新设立的牌坊谁是责任单位？街头的石凳、桌椅谁来维修？按照原有的机制，这些职责大家都不明确。这些“空白区”在“一线处置”中浮现出来，经过多部门征求意见和讨论，鼓楼形成了《鼓楼区城市更新项目长效管理工作方案》，工作找到了主，群众诉求也得到了回应。

通过“一线处置”事件分析，鼓楼区还办成了“长者食堂+学堂”、小区电动车充电桩建设、小区消防通道整治、老旧小区加装电梯等一批事关日常生活所需、群众所盼的重要民生工程。