鼓楼区将12345政务服务扩展试点建设作为2014年区重点项目和为民办实事项目，通过打造 “ 一库、三系统、四模式、六渠道 ” 的服务体系，扩展建设综合性便民呼叫平台，目前各项建设工作已基本完成，并已上线开通试运行，为群众提供快速、准确、周到的综合性政务服务。在群众路线教育实践活动中，该试点已成为联系服务群众的有效载体和推动机关作风转变的重要抓手。

　　一是构建 “ 一个智库 ” ，提供服务支撑。 区12345政务服务扩展试点建设以群众需求为导向，梳理整合政务服务、公共事业服务和社区服务、市场资源等信息资源，同时吸纳志愿者、社团组织等社会资源，按主题服务、场景式服务、热点服务等多个维度线条化，体系化进行梳理整合，建成了内容丰富、涵盖面广的 “ 政务智慧知识库 ” ，并在此基础上建立了智能搜索引擎，为服务群众提供强有力的支撑。目前已完成梳理鼓楼区区直部门、街(镇)、社区和公共事业单位共40多部门的政务服务资源、845个政务服务事项，编制成2151条知识,其中办事指南823条、政策法规840条、常见知识问答488条。

　　二是打造 “ 三套系统 ” ，实现服务共享。 区12345政务服务试点建设通过打造 “ 座席服务系统 ” 、 “ 政务网站服务系统 ” 和 “ 网上办事系统 ” ，构建政务服务试点建设服务体系。 座席服务系统 与 “ 智慧知识库 ” 智能关联，为话务座席员、群众、相关职能部门提供即时、短时和三方通话服务，大大提高工作效率。 政务网站服务系统 将服务事项按内容分门别类、多维展示，群众可以按照 “ 服务主题、服务主题、生命周期、部门分类、热点分类 ” 等5个主题在政务网站上进行自助服务。 网上办事系统 与区网上行政审批系统对接、交互，开通12345政务服务、区网上行政审批、区行政服务中心 “ 互联互通 ” 的服务通道，实现 “ 一站式 ” 政务服务模式。

　　三是搭建 “ 四类模式 ” ，提升服务效能。 区12345政务服务试点建设为群众提供即时答复服务、三方通话服务、短时答复服务和转办答复服务四种类型服务模式，实现了政务服务 “ 件件有着落、事事有回音 ” 。 提供即时答复服务， 话务座席员在了解群众的政务服务需求后，利用智能搜索在 “ 智能知识库 ” 查询相关解释后，当场立即答复群众、企业提出的服务需求。 提供三方通话服务， 在 “ 智能知识库 ” 中没有查询到相应的解释时，话务座席员当场 “ 联线 ” 相关专业职能部门进行三方通话答复，切实解决群众服务需求。目前我区共有40多个职能部门加入三方通话服务。 提供短时答复服务， 当在 “ 智能知识库 ” 中没有查询到相应的解释，但又不需要或无法当场 “ 联线 ” 三方通话时，座席员通过咨询、调度成员单位的服务资源获得相关答案后，在8个工作时内答复群众。 提供转办答复服务， 当无法进行即时答复、三方通话、短时答复服务时，话务座席员将问题进行登记形成服务单，转入12345诉求服务流程，并按照《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理办法》规定办理答复。

　　四是开辟 “ 六渠道 ” ，保证服务畅通。 区12345政务服务试点建设开通了微信公众平台(福州市12345)，到目前为止，共有12345热线、微信、网站、短信、Email、QQ等六种不同的服务渠道可供群众选择，提供全天候便捷、高效、准确服务，以满足不同群众的需求。通过有效整合梳理政务资源，拓展服务内容，优化服务流程，建立科学规范的服务渠道和服务模式，进一步实现了12345由 “ 窄带服务 ” 向 “ 宽带服务 ” 、 “ 转办服务 ” 向 “ 即答服务 ” 、 “ 限期服务 ” 向 “ 即时服务 ” 、 “ 被动服务 ” 向 “ 主动服务 ” 四大转变，全面提升服务群众水平。